Al Robot: CHATBOT

Por: Edgar Tercero

CHATBOT

¿Qué es lo que mantiene a un negocio funcionando en el mercado? El flujo de dinero, ser “innovadores”, tener muchos empleados, generar grandes ventas, tener presencia en redes sociales, y muchas otras cosas que se nos pueden venir a la cabeza. Sin embargo, todo lo anterior sería casi imposible si el negocio no cuenta con clientes, así es, personas que consuman sus productos y/o servicios que ofrece. Si no hay humanos involucrados para el intercambio de mercancías por dinero u otras formas de pago, el negocio quebraría.

En un negocio tradicional, digamos una tienda departamental o la tiendita de la esquina, cuenta con empleados que desempeñan diversas funciones, pero siempre encontraremos a un empleado que podría ser un vendedor, una cajera, un demostrador, que están allí para responder preguntas de los clientes, dar precios, ofrecer alguna guía, dar recomendaciones, para que el prospecto despeje sus dudas y haga una compra, depende de la atención brindada así como de haber encontrado lo buscado que en un futuro dicha persona podría convertirse en cliente de esa tienda.

Cuando el flujo de personas que entran a la tienda es mínimo, se facilita la conversación, dando una mejor atención, pero cuando se acumulan los clientes, pueden pasar al menos dos cosas:

1. La gente se forma para ser atendido. Se desesperan por el tiempo de espera y se retiran.

2. El empleado se llena de tantas peticiones que de repente no se acuerda que fue lo que solicitaron.

Dudas siempre habrán, en la era digital los clientes han aprendido a preguntar utilizando nuevas herramientas. Entre ellas están los buscadores o navegadores de internet, donde hacen consultas de todo tipo, si les duele algo del cuerpo buscan rápidamente en Google, si quieren saber el nombre de una canción, los lugares disponibles para comer algún tipo de comida en particular, los tenis de novedad, el celular que mejor se adecue a las necesidades económicas y de uso para el cliente.

Sin embargo, llega un punto donde ya encontramos lo que queremos, pero hay preguntas específicas del negocio al que nos estamos acercando las cuales no están disponibles en su sitio, entonces el usuario desea contactar al negocio para conocer con detalle alguna especificación del producto o servicio. Podemos marcar al número del negocio, pero igual que las filas en las tiendas, las líneas telefónicas son pocas y la demanda puede ser mucha.

Para esto se crearon unas cajitas dentro de los sitios de los negocios, que le permiten al usuario hacer las preguntas que no pudieron ser respondidas en el resto del sitio. En un inicio, existía alguien del otro lado contestando las preguntas, pero nos volvíamos a topar con el mismo problema de mucha demanda y pocas personas para contestar. Se podía gastar en un centro de atención telefónica (Call Center en inglés) para que jóvenes de 18 años que querían ganar dinero pudiera tener un trabajo “poco demandante” y así poder continuar con sus estudios, se les entrena para contestar al cliente, para así dar una mejor guía al usuario.

Se empezaron a dar cuenta que los usuarios en su mayoría tenían el mismo tipo de preguntas, por lo que constantemente se le daba a cada persona la misma respuesta, una y otra vez. Es así como en la era digital, con el avance de bases de datos, robótica, el internet, los lenguajes de programación, así como la popularidad de los mensajes de texto que permiten la incorporación de los famosos Chatbots. Es un programa que se agrega al sitio del negocio, funciona a través de mensajes de texto, consulta una base de datos para dar las respuestas más comunes a los usuarios. Con el avance en reconocimiento de voz se ha logrado que actualmente una computadora conteste el teléfono y de respuesta a un usuario, simulando una conversación natural.

Pero no nos equivoquemos que esta idea nació en el siglo XXI y que su objetivo siempre fue atender las ventas de un negocio. Esto empezó en la década de los 60s. Recordemos el programa ELIZA publicado por Joseph Weizenbaum en 1966, que engaño a muchos usuarios haciéndoles creer que estaban platicando con un ser humano. Utilizando una herramienta de persuasión llamada Rapport, palabra de origen francés (rapporter), la cual significa “crear una relación”. En psicología, de donde proviene dicha palabra, es utilizado para crear una conexión de empatía con otra persona, de tal forma que la comunicación suceda con menos resistencia.

Aunque el software no tiene la inteligencia para crear ideas, conceptos, que puedan enriquecer una conversación, si mantiene dentro de su código elementos simples que hacen sentir a su interlocutor confianza, utilizando preguntas sencillas dependiendo de lo que ponga el usuario dentro del texto. Si el usuario menciona a su madre, el programa preguntará ¿Podrías contarme algo más sobre tu familia? Es de gran ayuda hacer preguntas en una conversación, la mayoría de las personas querrán contar algo, y si alguien hace las preguntas adecuadas el usuario bajará la guardia.

Claro que hoy en día existen diferentes tecnologías, se ha incorporado la inteligencia artificial, un concepto que para mi gusto es utilizado de forma indiscriminada para describir todas las tecnologías actualmente. Sucederá aquí como los trucos de magia, una vez que descubres como se hace, el interés decae, debido a que la incertidumbre que nos daba el asombro ha desaparecido. La inteligencia artificial como la concebimos actualmente no sería posible sin los millones de datos que los usuarios le damos a los programas. Como el caso de ELIZA, al momento de descubrir como funciona, nos decepciona, porque la traición ha sido tal que sentimos como ese programa nos ha manipulado.

Existen diferentes plataformas en la actualidad, que nos pueden ayudar para crear un chatbot en los negocios. Herramientas que en ocasiones no requieren programación, también se puede contratar a personas que desarrollen un software con algún lenguaje de programación como Python, que es utilizado para explotación de datos y conexión de interfases.

Existen sistemas a la medida, que tienen un costo mayor, sin embargo, debe ser mantenido por el usuario o en su defecto contratar a alguien para que le de mantenimiento. Los sistemas que aprenden solos son costosos en la actualidad, así que una opción sería llenar una base de datos con los eventos más comunes de nuestro negocio, de tal forma que conteste las preguntas frecuentes de nuestros clientes o usuarios.

En este punto hemos visto como tal los chatbots de texto, estos que utilizan datos estructurado, es decir, elementos de tablas como las de Excel que pueden analizar palabras escritas o enunciados, detectando aquellas que son clave para compararlas con su repositorio central y así dar la mejor respuesta al usuario. Pero que pasa con los datos no estructurados como la voz, o los textos más largos de un tweet con 140 caracteres, allí es donde la complejidad del chatbot va en incremento, aquí ya se debe hacer una mayor inversión para la programación que permita un aprendizaje continuo, es donde el big data, machine learning, Deep learning toman relevancia, se requiere la participación de un equipo conformado por científico de datos, marketing, ventas, grupos de enfoque, alimentación manual, hasta que el sistema cuenta con la información suficiente para dar una respuesta casi humana.

Eso es lo que hará la diferencia para automatizar los procesos en un futuro, disminuir los tiempos de espera para los usuarios, así como dar una pronta respuesta lo que permitirá un mayor número de conversiones conforme pase el tiempo. Así se aprovecharía más el personal en tareas de toma de decisiones sobre el negocio, bueno eso dice la teoría o los vendedores de sistemas. Se debe dar un gran paso en la cultura de interacción con el cliente, aún falta mucho aprendizaje, cada vez se siente más cerca.

Algunos ejemplos de los chatbots de voz se encuentran en Alexa, Siri, Cortana o el asistente de Google. Los cuales son alimentados por millones de usuarios alrededor de mundo lo que ha permitido mejorar sus algoritmos. Dando la sensación de que realmente estamos manteniendo una conversación. Pero uno de los grandes avances en chatbots es Sofía, una androide o robot que anda dando la vuelta por todo el mundo, platicando con CEOs de bancos, dando conferencias, manteniendo conversaciones con actores famosos. La realidad es que el número de preguntas que pueden hacerle son limitadas, en cada ocasión que se va a presentar en algún lugar su interlocutor recibe instrucciones de como debe dirigirse con este “robot”, de hecho, se envían previo a la entrevista los cuestionarios, de tal forma que se seleccionan las preguntas que podrán hacerse. Sofía gesticula como un ser humano, hace bromas, mas como un cliché que una conversación en el sentido estricto, lo que provoca ese rapport con los usuarios dando la sensación de que estamos ante el último avance de nuestros días.

¿Cómo puedo tener el chatbot para mi página?

Existen varios sitios que ofrecen un producto para crear los bots del chat, aplicaciones para whatsapp, Facebook o sitios web:

• Converse AI

• Chatty people

• Botsify

• ManyChat

• Chatfuel

• TRAS

• Botsociety

• Esto por mencionar algunos, la mayoría cuentan con herramientas básicas como:

• Atención al cliente

• Comprender

• Responder

• Disponibilidad 24/7

Es necesario identificar que se requiere, cual es el canal por el cual se desea llegar al cliente, no es lo mismo utilizar un chatbot para Facebook que una tienda en línea. Para esto es indispensable responder lo siguiente:

• ¿Cuál es su propósito general? Saber que no se va a resolver con el chatbot.

• ¿Qué problemas del usuario queremos resolver? No es lo mismo configurar un bot para resolver datos de dirección o un horario, a tener que resolver situaciones más complejas como tipologías de producto y precios variables

• ¿Qué lista específica de funciones tiene?

• ¿Cuántos pasos necesitamos para guiar al usuario hacia su respuesta?

• ¿Qué contextos se deben mantener vivos para que afecten la siguiente interacción?

• ¿Qué oportunidades de diálogo detectamos para nuestras actividades de marketing?

• Existen diferentes tipos de Chatbot como revisaremos a continuación.

Chatbots con script: Se definen reglas para resolver los problemas más comunes con los usuarios. Por tal razón se limitan exclusivamente a fallas de rutina reportadas.

Chatbots inteligentes: se utiliza elementos como machine learning, análisis de datos y estadísticas para encontrar soluciones viables para los clientes. Aprenden con el tiempo.

Chatbots de árboles de decisiones: se presentan diferentes opciones al cliente, inclusive son más visuales con la ayuda de gráficos.

Invertir en un chatbot es algo que no se debe tomar a la ligera. Es una herramienta que con las configuraciones adecuadas puede ahorrar dinero y tiempo a los negocios. Así como ocupar al personal en actividades de mayor impacto.

“El conocimiento se fortalece con el aprendizaje diario”